Первые пять заповедей клиентоориентированной компании. Продолжение
Руководитель – обычный человек.
Если вы все еще находитесь в плену нашего феодального прошлого, ощущая себя всемогущим и непогрешимым барином, наделенным правом свыше управлять неразумными холопами, то до создания клиентоориентированной компании вам беспрецедентно далеко. Скорее расстаньтесь с этой бесполезной и нелепой иллюзией. Она не только делает вас объектом циничных шуток, веселящих ваших сотрудников, пока вас нет рядом, но и наносит более страшный вред.
Желание выглядеть исключительным человеком, человеком с таинственным свечением за спиной и уникумом, не допускающим ошибок, создает баррикаду, разделяющую на два противоборствующих лагеря «верхи» и «низы». Таким образом, вместо того, чтобы объединять и сплачивать команду для воплощения зажигательного видения в жизнь, вы тратите всегда ограниченную в моменте энергию на не производящую полезный результат деятельность – противостояние.
Создать доверие.
Клиентоориентированность подразумевает обязательное наличие открытой, творческой, инициативной атмосферы в компании. Подобная среда может быть создана, только если в основе организационных отношений есть базовый элемент: доверие. Доверие выполняет роль источника ощущения безопасности и позитива, которое является необходимым и достаточным условием для созидательной и творческой деятельности компании.
Создание подобных условий является еще одной весьма нетривиальной задачей. Ее сложность обусловлена широко распространенной в нашем обществе привычкой поступать по настроению или по ситуации, а не по правилам. Подобный подход руководителя в глазах сотрудников выглядит опасным. Все хаотичное и непредсказуемое вызывает в нас страх и недоверие.
Сотрудник – на первом месте.
Приходя в клиентоориентированную компанию, клиент чувствует себя на первом месте. Для того, чтобы он действительно себя так чувствовал, нужно поступить, казалось бы, парадоксально: поставьте сначала сотрудника на первое место. На самом деле, никакого парадокса в этой рокировке нет, только холодный расчет. Все, что ощущает на себе клиент, является проекцией отношений внутри компании.
Чувства, которые вы хотите вызывать у своих клиентов, сначала вы должны научиться вызывать у своих сотрудников, и только после этого сотрудники смогут понять, что нужно дать клиентам. Одним словом, тренируйтесь на сотрудниках ставить клиента на первое место. Как только это начнет получаться, клиенты почувствуют, что ваши сотрудники их ставят на первое место, что, в свою очередь, будет доставлять им много позитива. Восхищенные клиенты, без всяких сомнений, сделают вас счастливым, но только в такой последовательности: Сотрудники счастливы, клиенты счастливы, вы тоже счастливы.
